杭州市的“12345”市长公开电话已像110、119等求援电话一样得到市民的广泛信任，“给12345打电话”，已经是市民遇到问题后的第一反应，因为“12345”“有求必应”。“12345”自6月14日开通到8月31日，已受理投诉电话21981件，反馈率达到90％，这个电话已成为沟通政府和市民的“绿色通道”。
“杭州市始终把创建文明城市的立足点放在群众关心的热点、难点上，为群众排忧解难是创建的出发点和落脚点，群众的呼声是创建的第一信号，为民办实事是创建的重要抓手，化解群众的热点、难点、疑点是创建活动的着力点。”杭州市委书记李金明9月3日接受记者采访时说。
杭州市的市长电话早在10年前就已开通，但因仅一台电话，打的人多，打通率很低，问题受理了却没有力量解决，加上值班人员有时态度不好，久而久之，群众也就很少打了。
今年4月24日下午，李金明等领导来到丹桂公寓、金都新城等居民区了解民情，居民反映此地买东西不便，公共汽车少。李金明希望大家有什么问题及时向政府反映。然而居民们却抱怨反映问题不方便，市长电话号码记不住也很难打通，打了也不解决问题，居民的话触动了李金明的心，沟通政府和市民必须有通畅的渠道，应该设一个易记的求援电话和一支专门的力量！
代市长仇保兴按市委的要求，经与有关部门研究，开通了“12345”市长电话，4台电话，24名工作人员24小时值班，市属58家成员单位共同形成了一个电话网络。市长电话还专门请来电视台热线电话主持人作示范，力求态度好，使市民满意。
6月14日是“12345”开通的第一天，上午7时55分，一位姓葛的市民第一个打通了电话，他反映凤凰街3号居民楼大院有一违法建筑，值班人员马上责成下城区拆违办处理。
“12345”受理中心的快速反应深得市民赞赏。8月14日晚上8点30分，复兴街一位姓项的女士来电话，离她家仅3米的城河堤坝突然坍塌，危及她家住房。“12345”接到电话马上与有关方面联系，半小时后就有30多位工人赶到现场，至凌晨3时坍塌处全部修复。次日，市里又派人到现场检查，对此，附近居民非常满意。
今年杭州市创建活动力度最大的另一件事是拆除违章建筑。杭州市的违章建筑一直是个老大难问题，群众深恶痛绝。特别是该市最大的违章建筑“新世界娱乐城”和“绿晶大酒店”一经建成，便成为广大市民口诛笔伐的焦点，尽管这一违章建筑引起公愤，尽管人大代表曾提案要求予以拆除，但这颗大钉子却因为有靠山，数年来一直岿然不动。
今年6月18日，杭州市根据群众反映，开始了近年来力度最大的拆违工程，一系列措施出台，所有的违章建筑都在报纸上公布，责成所属部门自行拆除。8月15日，“新世界”和“绿晶”终于被强令停业。9月4日，记者在现场看到，这两座建筑都已被拆除。
始于1993年的杭州市创建活动已取得卓著的成效，连获7项全国性荣誉。今年，该市组织了万人搞调查研究，把影响市民生活、有碍城市形象的问题逐一排查，列出了701个问题，然后一一予以解决。到目前为止，已有80％的问题基本得到解决。过去，该市用电难、行路难、用气难、住房难、就读难，甚至，住在西湖边，却喝咸水，这些很实的问题在“很虚”的创建活动中得到解决。现在，杭州市路变宽了，绿地多了，环境更优美了，市民用电用气放开了，人均住房面积1998年已达9．6平方米，杭州人喝咸水的历史成为过去。“一切为了群众”已成为杭州创建活动中最实在的宗旨。
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